Avant de prendre un premier rendez-vous chez un kiné, un dentiste, un ostéopathe ou un infirmier, beaucoup de patients font la même chose : ils tapent la profession et la ville dans Google, regardent la carte, lisent quelques avis et vérifient l’adresse. Pour un cabinet d’Allauch, de Plan-de-Cuques ou du 13e arrondissement de Marseille, la fiche Google est souvent le premier contact.
Mais un professionnel de santé n’est pas un commerçant comme les autres. Il doit respecter à la fois les règles de Google, le secret professionnel et, pour les professions dotées d’un ordre, un code de déontologie. Voici ce qui est permis, ce qui ne l’est pas, et ce qui demande de la prudence.
Pouvez-vous refuser d’avoir une fiche Google ?
Dans les faits, non. Google peut créer une fiche à partir d’informations publiques ou de contributions d’utilisateurs, et les patients peuvent y laisser des avis.
La vraie question est donc : laissez-vous cette fiche vivre seule, ou la revendiquez-vous pour corriger les informations, ajouter des photos et répondre aux avis ? Les bases sont détaillées dans notre guide pour optimiser sa fiche d’établissement.
Ce que Google autorise sur la fiche d’un cabinet
Une fiche pour le cabinet, une fiche par praticien
Google prévoit le cas des professionnels exerçant à titre individuel. Un cabinet de groupe à Plan-de-Cuques peut avoir une fiche pour la structure et une fiche pour chaque praticien qui reçoit des patients. Évitez en revanche les doublons : deux fiches pour la même personne à la même adresse divisent les avis et brouillent l’affichage.
Le vrai nom, sans mot-clé
Le nom de la fiche doit être celui du cabinet ou du praticien, tel qu’il figure sur la plaque. Pas de « Kiné Allauch pas cher » ni de « Dentiste urgence Marseille 13 » : Google l’interdit et peut suspendre la fiche. La ville apparaît déjà dans l’adresse.
Des informations pratiques exactes
C’est là que votre fiche rend le plus service aux patients :
- la catégorie qui correspond à votre profession réelle ;
- les horaires, y compris les jours de fermeture et les congés ;
- l’accès : étage, ascenseur, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, stationnement à proximité ;
- le lien de prise de rendez-vous et le numéro du secrétariat ;
- des photos de la façade, de l’entrée et de la salle d’attente, pour que le patient trouve le cabinet du premier coup.
À La Rose, à Château-Gombert ou dans le village d’Allauch, une entrée peu visible ou un cabinet situé dans une résidence fait perdre du temps aux patients.
Les avis de patients : ce qui est permis
Recevoir des avis, oui
Les patients ont le droit de laisser un avis sur votre fiche. Google ne supprime pas un avis parce qu’il est négatif ou parce que vous ne l’avez pas sollicité.
Les solliciter : avec prudence
Les règles de Google sont les mêmes que pour un commerce : pas de contrepartie contre un avis, pas de demande réservée aux patients satisfaits, pas d’avis rédigés par vous, vos proches ou votre équipe. Voir comment demander un avis sans gêner.
S’y ajoutent les règles propres à votre profession. Pour plusieurs professions de santé réglementées, les codes de déontologie ont été assouplis fin 2020 : la communication d’informations au public est désormais permise, à condition d’être loyale et honnête. La publicité à caractère commercial reste interdite, et le recours aux témoignages de patients est encadré. Les ostéopathes, qui n’ont pas d’ordre professionnel, relèvent d’autres textes. Avant de mettre en place une démarche active de sollicitation, vérifiez la position de votre ordre ou de votre organisation professionnelle.
Deux précautions pratiques :
- Préférez une invitation discrète et ouverte à tous, comme un QR code à l’accueil ou dans la salle d’attente, plutôt qu’un message envoyé depuis votre fichier patients.
- Ne réutilisez pas vos données patients sans vérifier le cadre. La CNIL rappelle que les données de santé font partie des données sensibles du RGPD. Le simple fait d’être suivi par un dentiste ou un kiné peut en relever.
Partager les avis : à vérifier d’abord
Republier un avis de patient sur votre site ou vos réseaux sociaux revient à mettre en avant un témoignage. Pour les professions concernées par cette restriction, mieux vaut s’en abstenir ou obtenir l’avis de votre ordre avant de le faire.
Répondre à un avis sans rompre le secret professionnel
C’est le point le plus délicat. Le secret professionnel, prévu par le Code de la santé publique, s’applique aussi sur Internet. Même si le patient raconte lui-même son soin dans son avis, votre réponse ne doit rien confirmer.
À ne jamais écrire : que la personne est suivie au cabinet, la date d’un rendez-vous, l’acte réalisé, un diagnostic, un retard de paiement, un détail de son dossier.
Une réponse possible à un avis positif : « Merci pour votre message. Toute l’équipe du cabinet est attentive à l’accueil de chacun. »
Une réponse possible à un avis négatif : « Merci d’avoir pris le temps d’écrire. Nous ne pouvons pas évoquer de situation individuelle ici, par respect de la confidentialité. Nous vous invitons à contacter directement le cabinet pour en parler. »
Si l’avis est faux, injurieux ou laissé par une personne qui n’a jamais consulté, signalez-le à Google : la marche à suivre est détaillée dans notre article sur les avis négatifs.
L’IA pour répondre : utile, mais toujours relue
Un outil d’IA peut proposer une réponse en quelques secondes. Pour un cabinet, elle doit rester générale et être relue avant publication. Les bonnes pratiques sont détaillées dans notre article sur les réponses IA aux avis.
Une routine adaptée à un cabinet
- Vérifier les horaires et les congés à venir.
- Répondre aux nouveaux avis avec une formule neutre.
- Signaler les avis manifestement faux ou hors sujet.
Comment Étoile Locale peut vous aider
Étoile Locale vous alerte à chaque nouvel avis, propose une réponse rédigée par IA que vous validez avant publication pour les avis négatifs, et peut afficher un QR code de collecte à l’accueil. L’accompagnement comprend un audit de la fiche, son optimisation, des conseils et un suivi. Pour un cabinet de santé, vous gardez la main : n’activez le partage d’avis sur les réseaux ou les demandes par SMS et e-mail que si vos règles professionnelles le permettent.
Démarrez l’essai gratuit de 7 jours ou contactez-nous pour faire le point sur la fiche de votre cabinet.
